逆引きマーケ Vol.10：
お客様は、一枚岩ではない

弊社は、ほぼ100％、お客様との直取引です。

直取引には、要望を直接聞ける、意思決定者に近い、仕事を速く進められるといった利点があります。

しかし、実際にはそう単純ではありません。

一口に「お客様」といっても、その会社の中には、本社があり、現場があり、経営者がいて、担当者がいます。

本社は、投資効果やブランド、全社方針を見ています。
現場は、目の前の業務や期限、予算、実際にかかる手間を見ています。
経営者は将来の価値を考え、担当者は任された仕事を問題なく完了させたいと考えます。

同じ会社の同じ案件でも、立場によって「成功」の定義が違うのです。

本社は、「この機会に、しっかり取り組みたい」と考えます。
一方、現場は、「限られた時間と予算の中で、まずは形にしたい」と考えます。

どちらも間違ってはいません。
見ている時間軸と、背負っている責任が違うのです。

昔、あるお客様の案件で、どうしても話が前へ進まないことがありました。
私は、案件を進めるためには、本社と直接話す必要があると判断しました。
その後、現場の担当者から呼ばれ、こう言われました。
「私たちとできないなら、今後は本社の〇〇さんとやればいいじゃないか」

その言葉を、私は今でも覚えています。

当時の私は、とにかく仕事を前へ進めることばかりを考えていました。
業務上の判断としては、間違っていなかったのかもしれません。

しかし、現場の方から見れば、自分たちを飛び越えて、本社へ話を持っていかれたように感じたのでしょう。

正しい相手に、正しい説明をすれば、仕事は進む。

若い頃の私は、そう考えていたのかもしれません。

しかし、組織の中では、正しさだけでは足りません。
現場担当者の顔をつぶさず、本社には事実を正確に伝える。
誰が悪いのかを決めるのではなく、それぞれの目的を整理する。
そして、情報を伝える順序やタイミングを考えながら、仕事を前へ進めていく。

以前は、このような状況を「板挟み」だと思っていました。

しかし最近は、私たちは、本社の言葉を現場へ、現場の事情を本社へ伝える、組織の中の「翻訳者」なのかもしれないと思うようになりました。

翻訳するのは、言葉だけではありません。

目的、予算、温度感、危機感、現場の事情、経営側の期待、そして、まだ言葉になっていない不満。

こうしたものを読み取り、整理し、一つの企画へまとめることも、私たちの仕事です。

それは、見積書には書かれません。
納品物として残るものでもありません。

けれど、このような見えない仕事があるからこそ、次の仕事が生まれ、長いお付き合いが続いていくのかもしれません。

BtoBマーケティングには、「Buying Center」や「DMU（意思決定ユニット）」という考え方があります。

商品やサービスの導入は、一人の判断だけで決まるのではありません。

課題を提起する人、情報を集める人、実際に使う人、予算を承認する人など、複数の関係者によって決まります。

これは、新規営業だけの話ではありません。
受注した案件を進める際にも、次のことを整理する必要があります。

• 誰が決めるのか
• 誰が実行するのか
• 誰が影響を受けるのか
• それぞれが何を「成功」だと考えているのか

「何をつくるか」から考えるのではなく、「誰が、何を成功だと考えているのか」から逆算する。

これもまた、逆引きマーケの一つなのだと思います。

ただ、振り返ってみると、私の営業は、最初から組織全体を見ていたわけではありませんでした。

営業では、「キーマンを探せ」とよく言われます。

もちろん、誰が決めるのかを知ることは大切です。
しかし、私が大切にしてきたのは、社内で力を持つ人よりも、最初に出会った、たった一人の担当者だったように思います。

「この人は、社内ではあまり力がないかもしれないな（笑）」と思うこともありました。

それでも、「この人に賭けてみよう」と思いました。

担当者を飛び越えてキーマンへ行くのではなく、その担当者を立てながら、仕事を一緒に前へ進める。

キーマンを探すのではなく、目の前の一人を、社内でのキーマンにしていく。

それが、私の営業だったのかもしれません。

もちろん、担当者一人だけに依存すればよいということではありません。
誰が決め、誰が実行し、誰が影響を受けるのかを理解することは必要です。

しかし、その関係を広げるときにも、最初に出会った担当者を飛び越えない。

その人を立て、その人と一緒に社内を動かしながら、一人とのご縁を会社全体とのご縁へ育てていく。

会社を攻略するのではなく、一人の人から関係を育てていく。

それが、弊社なりの直取引だったように思います。

お客様は、一枚岩ではありません。
だから難しい。

しかし、その違いを理解し、一つにつなぐことが、直取引を長く続けるための大切な仕事なのだと思います。

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